КМБ работает в проекте
«Система поддержки врачебного решения»
НАША ПОЛИТИКА |
НАША ПОЛИТИКА – Основывается на девизе «предвидеть ожидания пользователей, соответствовать этим ожиданиям и предвосхищать их».
МИССИЯ – «Обеспечение наивысшего качества и потребительской ценности информационно-библиотечных, библиографических продуктов и услуг, способствующих повышению профессионализма специалистов системы здравоохранения Пермского края».
ВИДЕНИЕ – Мы хотим позиционировать себя в качестве профессиональной, инновационной и высокотехнологичной организации, ориентированной на полную удовлетворенность пользователей информацией.
НАШ ДЕВИЗ – Бескорыстие, интеллигентность, профессионализм!
КАЧЕСТВО РАБОТЫ – Качество закладывается на каждом рабочем месте и достигается путем предупреждения проблем, а не их исправления.
ЭТИЧЕСКИЙ СТАНДАРТ СОТРУДНИКОВ КМБ |
ВЫСОКАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ – важнейшее условие для устойчивого развития учреждения в современном мире и конкурентоспособности на рынке библиотечно-информационных услуг.
ЦЕЛЬ Этического стандарта сотрудников Пермского краевого медицинского библиотечно-информационного центра (далее «Стандарта») – определение фундаментальных принципов и этических норм профессионального поведения, а также степени ответственности работников перед пользователями, читателями и коллегами.
ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА Стандарта – формирование условий для оптимальной деятельности отдельного сотрудника, чтобы в конечном результате обеспечить качественную работу всей организации.
СТАНДАРТ является эталоном поведения персонала КМБ в процессе предоставления квалифицированной, доступной и своевременной информационной и библиографической помощи пользователям и читателям. Нормы этики, представленные в Стандарте направлены на формирование доверия к профессиональной деятельности сотрудников и позиционирование КМБ в качестве профессиональной, инновационной и высокотехнологичной организации, ориентированной на полную удовлетворенность пользователей информации.
НАШЕ ОСНОВНОЕ ПРАВИЛО – предвидеть ожидания пользователей и читателей, соответствовать этим ожиданиям и предвосхищать их.
СТАТУС СОТРУДНИКА КМБ определяется не только функциональными, но и поведенческими обязанностями, которые предполагают строгое соблюдение морально-этических правил общения сотрудника с пользователями и читателями.
Пользователям и читателям предоставляется информация об услугах учреждения в отношении поиска, выдачи и использования документов из единого информационного Фонда КМБ.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ЭТИЧЕСКОГО СТАНДАРТА СОТРУДНИКОВ ПЕРМСКОГО КРАЕВОГО МЕДИЦИНСКОГО БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ЦЕНТРА:
- Старайтесь быть приветливыми и терпимыми. Не отпугивайте окружающих мрачным видом и суровым выражением лица. Не обижайтесь на критику. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что Вы можете кому-то не нравиться.
- Обращаться к читателю и пользователю следует по имени-отчеству, вежливо, внимательно, доброжелательно, спокойно. Если Вы не знаете его имени, начните со слов: «Будьте добры» или «Будьте любезны».
- В КМБ не допустимы громкие разговоры, крики, нецензурные или грубые выражения. В присутствии пользователей и читателей не следует решать спорные вопросы, высказывать нелестные, критические замечания в адрес коллег и руководства КМБ и ПКМИАЦ.
- Здороваться необходимо со всеми, независимо от их служебного положения. При этом следует соблюдать субординацию и правила этикета: подчиненный первым приветствует начальника, пользователи и читатели первыми здороваются с сотрудником, входящий с присутствующими, а проходящий – со стоящими группой людьми.
- Не проявляйте излишнего любопытства, умейте хранить тайны, цените оказанное Вам доверие, помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее.
- Старайтесь правильно пользоваться телефоном. Заранее готовьтесь к разговору. Продумайте первую фразу, которой Вы должны сообщить тему и суть звонка. Говорите четко и по возможности кратко. Следите за дикцией. Сведите к минимуму личные разговоры. На прощание тепло поблагодарите звонящего, положите трубку последним.
- При получении звонка по Телефону информационной поддержки, поздоровайтесь, назовите название учреждения и представьтесь. Разговаривайте вежливо, корректно и грамотно. Сообщите звонящему, что простой запрос выполняется устно и немедленно, сложный – в течение 1-2 дней, а ответ на него он может получить по телефону, электронной почте или непосредственно в КМБ.
- Форма одежды сотрудников КМБ должна быть аккуратной, удобной, подобрана по размеру и не стеснять движений.
- В конфликтных ситуациях сохраняйте выдержку, если пользователь или читатель проявляет недовольство, гнев или разочарование. Не давайте пользователю или читателю, как личности, отрицательных оценок, а говорите о своем отношении к его конкретным действиям и поступкам. В спорном случае исходите из того, что прав пользователь или читатель. Если Вы исчерпали свои аргументы, направьте пользователя или читателя к вышестоящему лицу (заведующему отделом, заведующему КМБ).
- На прощание говорите «До свидания», улыбайтесь и благодарите пользователя или читателя за то, что он обратился именно в КМБ. Добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня, и обязательно пригласите его прийти еще раз.
- Во взаимоотношениях с коллегами будьте честными, справедливыми, доброжелательными и порядочными. Проявляйте уважительное отношение к знаниям и опыту коллег, будьте готовы передать им свой опыт и знания.
- Критика в адрес коллег должна быть аргументированной, неоскорбительной и конструктивной. Помните, критикуется не личность, а его профессиональные знания и поступки.
- Делайте все от вас зависящее по созданию в трудовом коллективе благоприятного морально-психологического климата, защищайте честь и достоинство своих коллег, препятствуйте практике бесчестных и некомпетентных коллег, способных нанести ущерб пользователям и читателям, а также интересам учреждения.
- Руководство КМБ приветствует здоровое соперничество в достижении высокого профессионализма и качества оказания информационно-библиотечных услуг.
Этический стандарт обязателен для исполнения всеми работниками КМБ
